近年來，電商平臺紛紛推出“僅退款”規(guī)則（即“退款不退貨”），旨在提升消費者體驗，促進商品經(jīng)濟發(fā)展。然而，這一制度在實施過程中引發(fā)了諸多爭議，尤其是對中小商家和二手交易平臺的影響更為顯著。為了深入了解“僅退款”制度對商家經(jīng)營的實際影響，莫讓誠信褪色——‘退款不退貨’規(guī)則的適用及糾偏”暑期實踐團隊（以下簡稱僅退款實踐隊）于2025年7-8月對此開展了專項調(diào)研，聚焦交易平臺上的商家及消費者群體，探索該制度的合理性、執(zhí)行問題及改進方向。
調(diào)研期間，為了獲取最真實、全面的信息，僅退款實踐隊采取了多種調(diào)研方式，深入電商市場的各個環(huán)節(jié)。我們共計發(fā)放了1200余份線上問卷，并線下走訪了30余名商家。以我們與多位閑魚商家開展的訪談為例，實踐隊發(fā)現(xiàn)不同商家對于該項制度的認(rèn)知與應(yīng)對策略差異明顯。
比如受訪的一位二手球鞋賣家在訪談中提到買家使用該制度的頻率很低，因為通常情況下他會在把物品出售給買家之前，先對他的個人情況做一個大概的審核，在明確他不是以退款不退貨為職業(yè)的詐騙犯，而是符合正常標(biāo)準(zhǔn)的買家的情況下，才會將物品售賣出去。由此可見當(dāng)前濫用“退款不退貨”制度的情況非常猖獗，甚至形成了一種常態(tài)化的詐騙組織形態(tài)，會有不軌之人利用該制度的漏洞損害商家利益來牟利；但同時，在有意識地審核監(jiān)管之下，該制度能較積極地發(fā)揮自己的效用，不會太大程度地影響商家正常經(jīng)營。
對于這位經(jīng)商謹(jǐn)慎的二手球鞋賣家而言，應(yīng)對買家不當(dāng)使用“僅退款”制度有兩個必要的條件，一是在交易前就做好身份審核，以避免詐騙犯對該制度的惡意濫用，二則是要在交易期間保留充分的證據(jù)，做到交易留痕證明自己沒有很大的責(zé)任來減少損失。
而有些二手閑置物品賣家則沒有遇到過類似的事情，因此他們對于“退款不退貨”制度的認(rèn)知程度有所差異。其中的一位商家就認(rèn)為退款不退貨給他帶來一種消極影響。他提到“因為畢竟就是我把貨發(fā)給他了，他不滿意了之他應(yīng)該也把貨退給我，這樣才能達到一種公平交易的目的，才能促進我更好地完成我的交易嘛。”由此可見，對于該制度作用與合理使用的普及仍然需要相關(guān)市場監(jiān)管部門和平臺著力推動。
針對“退款不退貨”規(guī)則的合理運用，結(jié)合訪談情況，有以下幾點改進建議。首先要分層適用政策，僅對假冒偽劣、存在嚴(yán)重質(zhì)量問題的商品開放“僅退款”制度適用，普通爭議的商品仍需退貨退款。同時還要強化平臺的審核機制，建立專業(yè)審核團隊，替代目前的“用戶投票”模式，確保判定的客觀性。
對商家而言，優(yōu)化舉證流程也是很有必要的。平臺應(yīng)要求商家發(fā)貨前留存完整證據(jù)（如商品照片、裝箱視頻等），同時鼓勵消費者提供問題證明，減少信息不對稱。
對于市場監(jiān)管部門來說，需要通過打擊職業(yè)“薅羊毛”行為來減少對普通商家造成的損失，維護市場交易信賴。如對頻繁申請“僅退款”的買家進行信用評估，限制惡意索賠。
通過本次調(diào)研，實踐隊員深刻認(rèn)識到，“僅退款”制度既能保護消費者權(quán)益，也可能被濫用，進而損害商家利益。理想的制度應(yīng)當(dāng)兼顧公平與效率，既不能讓消費者維權(quán)無門，也不能讓商家承擔(dān)不合理風(fēng)險。因此，調(diào)研給我們的啟示是，該制度要在二手交易生態(tài)中健康運行，必須構(gòu)筑更專業(yè)的平臺仲裁機制、精準(zhǔn)限定適用場景，并重拳治理惡意濫用行為，方能在消費便捷與商家權(quán)益間尋得可持續(xù)的平衡支點。
 未來，我們期待平臺、商家與消費者三方共同努力，推動“僅退款”制度走向更科學(xué)、更可持續(xù)的發(fā)展方向，最終實現(xiàn)電商生態(tài)的共贏。